企業イメージアップの手段として重視されるようになったテレマーケティング。コールセンターなどテレマーケティングの現場では、独自の用語が数多く存在しています。ここでは、そのような専門用語をいくつかご紹介しましょう。
コールセンターにかかってくる電話には、いろいろなものがあります。商品の注文や各種の問い合わせ、苦情やお礼、見込み客からの資料やサンプルの請求など…。それら、電話をかけてきた理由を「コールリーズン」と呼びます。これをきちんと把握することは、企業にとって顧客サービスの重要な要素と言えます。
電話をかけてきた客が、待ち時間が長かったために、応対前に電話を切ってしまう場合があります。これを「放棄呼（ほうきこ）」と言います。この数が増えると、顧客満足の点において企業イメージが著しく低下してしまいます。
コールセンターのスキルは、競合する他社も気になるところ。顧客を装って電話をかけ、その会社の電話応対の実態を調査するのが「ミステリーコール」です。いわゆる「覆面調査」の一種で、自社の応対の問題点を客観的に把握することができるわけです。
他にも、ユニークな専門用語がたくさんありますが、いずれもテレマーケティング業界の実態がよくわかるものとなっています。
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